スタバのスピード感

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新幹線に乗る前にスタバのコーヒー買って乗り込みたいと思います(夜ならビールですけど)。

でも、行列を見るとひるみます。何と言っても電車は時刻どおりに発車するので、コーヒーを待っている間に出発時間になった時のリスクを考えてしまいます。


スターバックス、接客スピード改善のための対策案を発表

スターバックスには、スマートフォンからの注文(モバイルオーダー)が殺到している。そのため店舗での接客時間が長くなり、顧客離れを招いている。

(中略)

「我々はサービス低下の問題に直面しており、顧客に不安を与えてしまっている。しかし、この問題はそれほど時間をかけずに解決できる。すでに対処を始めてから30日になる。次の四半期には、皆さまが期待してくださっていたような、もとの状態に戻すつもりだ」

Business Insider


アメリカのスタバにはモバイルオーダーというのがあって、事前にスマートフォンから予約できるようですね。

日本でもこれがあればと思ったのですが、本国アメリカではモバイルオーダーの数が増えすぎて、店舗オペレーションが追いつかない状況が発生しているそうです。

迅速な対応

わたしが「ほー」と思ったのは対応の早さです。

来客数が2%減ったのを見て調査に乗り出し、以下の対策を打っています。

  • 短期的(30日):従業員を増やす
  • 中期的(3ヶ月):売り場のレイアウトを変更
  • 長期的(1~2年):店舗の大幅な改装

中期的な段階で元のレベルに戻すと言っているので、3ヶ月で混乱は収束させると言っています。

恐らく強力なトップダウンで改善を進めているのだと思います。

さすが、グローバルで成長してきた企業はトラブル対応もスピードが違いますね。


私は「コーチング」のサービスを提供していてWith Coachingというサイトを立ち上げています。

こちらのサイトではコーチングのご紹介や、主に自己啓発系のブログも書いています。ぜひ、お立ち寄りください。

Categories: マーケティング

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