お客様は神様か?それともお友達か?

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「お客様は神様です」

日本ではあまりにも有名なセリフです。

売り手と買い手を比べた時に、圧倒的にお客様の方が偉くて、売り手はお客様のご要望に何とか答えなければいけないという関係性です。

ちなみにこのセリフは歌手の三波春夫が言ったものですが、彼本来の意図とは違っているそうです。

「お客様は対等」

欧米の多くは売り手と買い手は対等という考え方です。

もちろん、サービス業として買い手に敬意は評しますが、商品の価値を認めてもらえないなら、へりくだってまで買ってもらおうとしません。


ZOZO定期便の真の狙い——サブスクリプションは単なる定額制サービスではない

ZOZOの前澤友作社長は、顧客を「友達」と定義しています。従来のマーケティングでの顧客管理の手法は、米セールスフォース・ドットコムが提唱した「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM)」でしたが、ZOZOはあえて「カスタマー・フレンドシップ・マネジメント(CFM)」としているのです。

顧客との間に長期的、継続的な信頼関係がないと、仮に何かのきっかけでサブスクリプションに切り替えてもらえたとしても、長続きしません。逆に言うと、当初から顧客を友達に見立てるほどの親密なパートナーと考えてきたZOZOにとって、サブスクリプションは極めて親和性の高いサービスモデルなのです。

Business Insiderより引用


「お客様はお友達」

ちょうど、「神様」と「対等」の中間の考え方です。

自分と友達との関係性を思い返してみてください。「対等」ほどドライではなく、お互いに相手の事を気にかけているでしょう?

相手が「人として」気が合う・好きだから、相手が喜ぶことをしてあげたりしますし、相手のお願いを聞いてあげたりもします。

気持ちだけではなく、金銭的にもプレゼントあげたり、おごってあげたりするでしょう。

売り手と買い手の関係も同じです。

買い手は売り手のファンになり、お金を使います。売り手が喜ぶなら役に立つ情報を提供します。売り手も、買い手の話をできるだけ聞いてあげて、相談に乗ってあげます。
そこには、サービスを提供してもらい、定期的に対価を払う「以上」の何かがあります。

それは何でしょう?

私は次の3つだと思います。

< つながり >
必ずしもずっとつながっている訳ではないが、つながりたいと思ったら、つながることができる。

< 率直さ >
上下の関係なく、お互い真摯に言うべきことを言える。買い手は売り手にクレームではなく、改善点や希望を冷静に伝えられる。売り手も買い手に対して正直に言う。例えば、洋服なら似合っていないならそういうコメントをする。着こなしたいならもっとお腹をへこませる必要があると言うなど。

< 信頼感 >
率直に言い合えるというのは、お互いが相手のことを信頼しているということです。

売り手と買い手でこの3つの条件を満たすことはかなり難しいと思いますが、もしできれば、売り手と買い手は一生離れることはないでしょう。

ちなみにこの記事を読むと、ZOZOもなかなか「友達」としての関係性を築くのには苦労しているようです。やはり信頼感を得るには情報は開示しないといけませんね。

ちなみに引用した記事には『見据えておくべき「12のパラダイムシフト」』というリストがあります。これはとても参考になるので、ぜひ読んでみてください。


私は「コーチング」のサービスを提供していてWith Coachingというサイトを立ち上げています。

こちらのサイトではコーチングのご紹介や、主に自己啓発系のブログも書いています。ぜひ、お立ち寄りください。

Categories: マーケティング

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