Amazonのカスタマーレビューはよく考えられている

No Comments

クチコミサイトというものがあります。

ある意味、中立な立場でレストランや商品の口コミを掲載し、買おうかなと思っている人に情報を提供します。

あそこに行けば情報があるというユーザーの誘引効果があるので、集まってきたユーザーへの広告代で儲けるというのが基本のビジネスモデルだと思います。

Amazonや楽天などのショッピングモールでもクチコミ(カスタマーレビュー)機能が用意されていますね。こちらは、クチコミがあるからAmazonのサイトに行ってみようというモチベーションはあまりないと思います。どちらかというとAmazonで買おうと思ってサイトに行ってからの話なので、誘引効果を狙っているのではないと思います。

クチコミを載せるのは何故なんでしょう?


Fire TV Stick購入時に実感した、「購買決断を助ける」というAmazonのコンセプト

つまり、Fire TV Stickを購入しようかなと考え、amazon.co.jpのサイトに訪れた人々の多くは、レビューを一瞥した瞬間、「これは旧型で、新型が近いうちに出るかもしれない」という情報を知ります。そして、「新型を待つ」「現時点で旧型を買う」という2つの選択肢を得ます。

実際、私も、Fire TV Stick購入時に訪れたamazon.co.jpのサイトから、新型が出るかもしれないという情報を得ました。レビューを見るまでは、すぐにでもFire TV Stickを購入しようと思っていた、つまり、「新型が出るまで待つ」という選択肢は持っていなかったのですが、レビューを見て、「新型が出るまで待つ」という選択肢を持つに至りました。

つまり、Amazonは、「新型を待つ」という選択肢を購入候補者に与えているのです。これによってFire TV Stickの売上が下がる可能性があるとしても。

単純作業に心を込めて


この記事を読んだとき、最初は勘違いしてました。

「人々の購買決断を助ける」という意味を「購入に誘導する」ということだと思っていました。そうではなく公平な情報を提示して、本当の意味で「買う」「買わない」の判断を助けるという意味でした。

ネガティブなクチコミって販売機会を逸するのでは?

「よし、買おう」とか「買おうかな?どうしようかなぁ」と思ってAmazonを訪れた人に対して、普通に考えるとAmazonは「買って、買って!」というモチベーションなので、その商品のいい情報を提示したいところです。

でも「この商品は作りがxxxでよくない」とか、この記事にあるような「もうすぐ新型が出るから待った方が良いですよ」のような購買を阻害する口コミ情報もあります。

そのような情報を見てユーザーが購買をあきらめてもいいのでしょうか?販売機会を逃しているのでは?

お客さんの心理

おそらくネットモールで商品を見ている人は、実店舗でウィンドウショッピングするように何気なく見ているのではなく、「買う」という意思が高いのだと予想されます。つまり、新しいスマートフォンを買ったのでケースを買おうと思っているような場合です。

その人がデザインが気に入ったケースをAmazonで見つけてクチコミを見ます。ところが、あまり品質が良くないようなクチコミが多数書き込まれています。さすがにこのケースを買うのはやめようと思います。

でもケースは買おうと思っているので、他のケースを探しにかかります。Amazonの場合は類似商品のリコメンドが表示されるので、その中から第二候補を探してまたクチコミを見て….。

というように、結局はAmazonの中で他の商品を買うことになります。つまりメーカーは販売機会を逸しますが、Amazonは逸しません。おそらく他のよりよい商品を買うことができたということで、満足度が向上するでしょう。

もし最終的にどうしても気に入るケースが無くて買わなくても、そのお客さんがあちこちのケースをチェックしたログが残るので、それがまた他のお客さんへのリコメンドデータとして蓄積されるのです。これもAmazonに取っては直接は売り上げに繋がらなくても、有益で将来の利益に繋がるデータになるのです。

また、新型を買おうと思っている人は、新型が出ればどうせ買いに来ます。

どちらにしても、Amazonにとって有利なことに違いありません。

これは本当によくできたシステムです。強いて言うなら、より商品の評価が明確に分かるように外部のクチコミでは無いレビューサイトへのリンクや、新型を待っているお客さんにメールで通知が行くようなサービスが追加されれば良いですね。


私は「コーチング」のサービスを提供していてWith Coachingというサイトを立ち上げています。

こちらのサイトではコーチングのご紹介や、主に自己啓発系のブログも書いています。ぜひ、お立ち寄りください。

Categories: マーケティング

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください